黨的二十屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃的建議》提出，加大保障和改善民生力度，扎實推進(jìn)全體人民共同富裕。近日，廊坊市住房公積金管理中心（以下簡稱“管理中心”）以《2025年河北省營商環(huán)境優(yōu)化提升行動方案》為指引，聚焦住房公積金服務(wù)痛點堵點，引入人工智能技術(shù)，推動服務(wù)模式革新，實現(xiàn)從“碎片化”到“一體化”“被動響應(yīng)”再到“主動服務(wù)”的深度轉(zhuǎn)型，為全市40余萬繳存人及7900余家繳存單位送上高效便捷的服務(wù)。

傳統(tǒng)服務(wù)模式下，政策咨詢與業(yè)務(wù)辦理相互割裂，跨平臺、多頁面操作讓群眾和企業(yè)辦事“多頭跑、費(fèi)時間”。對此，管理中心確立“智能問答+智能導(dǎo)辦”雙輪驅(qū)動策略，通過技術(shù)集成與流程再造，構(gòu)建起“精準(zhǔn)識別、主動推薦、一步直達(dá)”的智能服務(wù)新體系。

依托智能文本客服系統(tǒng)，管理中心推出7×24小時秒級響應(yīng)服務(wù)，以“視頻+圖文”形式提供精準(zhǔn)普惠支持，目前已實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化引導(dǎo)。數(shù)據(jù)顯示，7月至9月，智能客服月均服務(wù)近8000人次，直接解決率達(dá)89.96%。針對“手機(jī)號變更無法接收驗證碼”這一高頻問題，管理中心上線人臉識別認(rèn)證功能，繳存人“刷臉”即可完成身份驗證，徹底擺脫預(yù)留手機(jī)號依賴，安全性與便捷性顯著提升。

改革成效集中體現(xiàn)在“降本、增效、提質(zhì)、優(yōu)體驗”四大維度。智能客服替代約70%人工座席，綜合運(yùn)營成本下降40%至55%，實現(xiàn)人力與財政資源集約高效利用；智能問答準(zhǔn)確率達(dá)95%，業(yè)務(wù)處理效率提升50%，單筆業(yè)務(wù)辦理時間從10分鐘壓縮至2分鐘，全年預(yù)計可為群眾節(jié)省8.6萬小時；咨詢辦理一體化，打通服務(wù)鏈條，網(wǎng)上大廳及公眾號用戶滿意度顯著提升。

下一步，管理中心將持續(xù)深化數(shù)字賦能，構(gòu)建精準(zhǔn)政策咨詢體系，運(yùn)用大模型實現(xiàn)對用戶高頻需求的精準(zhǔn)響應(yīng)與業(yè)務(wù)辦理指引；打造“服務(wù)找人”新模式，通過用戶畫像與對話分析生成“私人服務(wù)清單”，將業(yè)務(wù)尋找時間壓縮至30秒；夯實“四位一體”技術(shù)底座，融合大模型微調(diào)、RAG等關(guān)鍵技術(shù)，打造“理解準(zhǔn)、檢索快、服務(wù)暖”的政務(wù)AI數(shù)字員工，為智能服務(wù)提供堅實支撐。