自全市“法治為民·法治護企辦實事”活動開展以來，市醫(yī)保局以提升參保群眾的幸福感、滿意度為出發(fā)點，全面提升醫(yī)保經(jīng)辦質(zhì)效。2024年3月，我市在河北省率先啟用了12393廊坊醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)電話，將廊坊市醫(yī)療保障系統(tǒng)對外業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一為12393，一號對外、一號通辦，統(tǒng)一提供政策咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)申辦、投訴舉報受理等多功能于一體的“一站式”服務(wù)。12393廊坊醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)電話開設(shè)以來，有效提升了全市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過充分調(diào)研，該局通過利用運營商提供的語音云服務(wù)統(tǒng)一管理平臺，接線崗位分布在各縣（市、區(qū)），同時配備專線連接醫(yī)保系統(tǒng)，實現(xiàn)接聽和部分業(yè)務(wù)查詢同步進行。將原有對外咨詢電話進行號碼統(tǒng)一，通過統(tǒng)籌管理原有咨詢電話接聽人員，建章立制，規(guī)范服務(wù)標準、流程，進行標準化培訓(xùn)，迅速實現(xiàn)對外服務(wù)。

關(guān)于一號通辦，該局大力推進經(jīng)辦服務(wù)標準化工作，以醫(yī)療保險市級統(tǒng)籌工作為基礎(chǔ)，全面梳理從參保登記、費用報銷、異地就醫(yī)備案到定點機構(gòu)管理等所有服務(wù)環(huán)節(jié)，對工作流程、辦事材料、工作時限、工作要求等全部統(tǒng)一，構(gòu)建起一套覆蓋全面、指標明確、流程清晰、操作規(guī)范的標準體系，對群眾咨詢的問題，建立全市統(tǒng)一規(guī)范標準化答復(fù)口徑，實現(xiàn)了全市一號通辦。

為提升接聽質(zhì)量，該局建立了12393領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、政策指導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、投訴舉報受理等部門，對熱線上線是否及時、接聽質(zhì)量及接線中遇到的問題等給予監(jiān)督和支持。大力推進首問責(zé)任制，確保接聽質(zhì)量。引入工單制度，實現(xiàn)受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等閉環(huán)管理，流程管理可追溯、責(zé)任可追蹤，高效實現(xiàn)市、縣協(xié)同。定期召開調(diào)度會，通報近期12393接線中遇到的問題，常抓不懈。

12393廊坊醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)電話工作時間可支持26人同時咨詢，應(yīng)答時間平均4秒，日均接待話務(wù)量1600人次。非工作時間轉(zhuǎn)為“廊坊醫(yī)保智能客服”，引導(dǎo)群眾網(wǎng)上自助解決問題，不能當時解決的問題可填寫問題工單，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門主動回電解決問題。12393廊坊醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)電話和“智能客服”互相配合，為群眾提供全天候服務(wù)。

截至2025年9月底，12393共服務(wù)60余萬人次，初步實現(xiàn)了打得通、解決快、高效辦成一件事的工作目標，方便群眾記憶和使用，解決群眾的訴求，受到廣大參保群眾的歡迎。

12393廊坊醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)電話啟用后，和廊坊醫(yī)保微信公眾號、醫(yī)保事權(quán)下沉服務(wù)站、醫(yī)保經(jīng)辦大廳，構(gòu)建了高效便民的綜合服務(wù)體系，優(yōu)先引導(dǎo)群眾“掌上辦、語音辦”，必須線下辦理的，方便群眾“就近辦”，讓醫(yī)保服務(wù)更加貼心，讓群眾可以“高效辦成一件事”。同時通過對12393廊坊醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)電話及“智能客服”咨詢問題的梳理，可以全面掌握群眾對廊坊醫(yī)保的需求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板，有針對性地改進服務(wù)，提高廊坊醫(yī)保服務(wù)水平，提升參保群眾的幸福感、滿意度。