各縣（市、區(qū)）人民政府，廊坊開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門:

《廊坊市政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行。

廊坊市人民政府辦公室

2020年7月21日

（此件公開發(fā)布）

廊坊市政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法

第一章　總　　則

第一條　為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會監(jiān)督，改進政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)服務(wù)型政府，根據(jù)《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法》（冀政辦字〔2020〕72號）精神，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條　本辦法適用于對廊坊市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）及其工作人員的評價。

第三條　政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，堅持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗為導向，遵循全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的原則。

第二章　責任分工

第四條　廊坊市行政審批局（政務(wù)服務(wù)管理辦公室）牽頭組織全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，按照省統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標準規(guī)范，強化考核管理，監(jiān)督工作運行。

第五條　各縣（市、區(qū)）政府、廊坊開發(fā)區(qū)管委會負責推動本轄區(qū)的“好差評”工作，指導監(jiān)督本轄區(qū)內(nèi)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責，結(jié)合實際細化實化相關(guān)規(guī)定，推進工作落實，督促問題整改，落實追責問責。

第六條　各級政務(wù)服務(wù)管理部門牽頭組織本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，受理復核申訴，強化管理考核，監(jiān)督工作運行。

第七條　各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人職責，接受企業(yè)和群眾評價，及時整改問題，提升服務(wù)效能。

第三章　評價工作標準

第八條　按照全省統(tǒng)一的評價標準，融合評價渠道，實現(xiàn)對事項、機構(gòu)、平臺及工作人員的評價。

第九條　加強政務(wù)服務(wù)事項清單管理，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，納入全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理，實現(xiàn)全市同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素的統(tǒng)一。完善辦事指南，明確申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、評價渠道等要素，推進全市同一事項無差別受理、同標準辦理。

第十條　推進服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，完善便民服務(wù)，加強政務(wù)服務(wù)信息資源整合共享。

第十一條　完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，落實“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。

第十二條　依托河北省一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)籌推進市、縣、鄉(xiāng)、村四級全覆蓋，線上線下全融合，服務(wù)事項全覆蓋，服務(wù)渠道全覆蓋，保證數(shù)據(jù)的全面性、及時性、客觀性。

第十三條　建立健全評價人評價保護機制，嚴防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況，嚴格規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄漏評價人信息、打擊報復評價人的，依法依規(guī)嚴肅查處。

第十四條　通過多種形式加強“好差評”宣傳工作，鼓勵引導社會各界廣泛參與，企業(yè)和群眾主動、真實評價，政府及時監(jiān)督、整改、反饋，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能。

第四章　評價內(nèi)容和實施

第十五條　各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)暢通評價渠道，構(gòu)建實體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、手機短信、服務(wù)熱線、意見箱、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種評價渠道，引導社會組織、中介組織、研究機構(gòu)提出建設(shè)性意見。

第十六條　政務(wù)服務(wù)“好差評”評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。

第十七條　線下服務(wù)實行“一次一評”，按照全省統(tǒng)一評價標準，在服務(wù)窗口醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼，評價數(shù)據(jù)應(yīng)及時匯聚到河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。基層服務(wù)點等暫不具備條件的，提供書面評價表格。

第十八條　線上服務(wù)實行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到河北省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，群眾使用河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序?qū)Ρ救艘艳k結(jié)事項進行多維度評價。

第十九條　積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，通過隨機調(diào)查或委托第三方評估機構(gòu)對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度，將調(diào)查結(jié)果作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。

第二十條　主動提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結(jié)束后進行評價。5個工作日未評價的，視為“基本滿意”。

第五章　評價結(jié)果應(yīng)用

第二十一條　依托河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，建立“差評”的核實、整改、反饋機制，確保“差評”100%整改反饋。收到“差評”后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，5個工作日內(nèi)完成整改，未能按時整改應(yīng)向上級主管部門說明原因，對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。“差評”整改后應(yīng)由“差評”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。

第二十二條　政務(wù)服務(wù)管理部門不定期對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴肅處理，并通報批評。對“差評”集中的工作人員，按照人事隸屬關(guān)系，由其所在單位對其進行批評教育，經(jīng)教育無明顯改善的，按照有關(guān)規(guī)定進行處理；造成不良影響的，嚴肅追責問責。對于政務(wù)大廳進駐部門“差評”集中工作人員且經(jīng)教育不改正的，政務(wù)服務(wù)管理部門可以責成進駐部門重新調(diào)換窗口工作人員。

第二十三條　建立“差評”復核機制，對本級有爭議的“差評”，根據(jù)“差評”內(nèi)容，本著客觀公正的原則進行復核，對誤評或惡意“差評”的結(jié)果不予采納，保障被評價的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內(nèi)向本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)書面申請“差評”復核。復核機構(gòu)應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請人調(diào)查結(jié)果。

第二十四條　強化評價數(shù)據(jù)分析，分析企業(yè)和群眾訴求和期盼，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)難點堵點問題，精準施策，改進服務(wù)；對“好評”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗作法進行總結(jié)，在本系統(tǒng)推廣，發(fā)揮典型示范作用。

第二十五條　加強評價信息公開，除依法不得公開的信息外，評價核實、評價整改、評價排名、批評表揚等情況通過河北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)平臺、便民服務(wù)客戶端或新聞媒體向社會公開。

第二十六條　建立完善獎懲機制，各地各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。

第六章　附　　則

第二十七條　承擔政務(wù)服務(wù)職能但未在綜合性政務(wù)大廳、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)熱線提供政務(wù)服務(wù)的各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)本辦法并結(jié)合工作實際，制定本部門的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價方案，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，并逐步納入同級政務(wù)服務(wù)“好差評”評價體系。