“RPA不僅可以自動將工單錄音轉(zhuǎn)化成文字，還能提取關(guān)鍵詞句，幫助我們快速捕捉客戶敏感訴求，效率真的太高了?！苯眨趪W(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮大廳，工作人員黃世樓通過“95598工單錄音文字識別”RPA場景中的語音識別功能，精準定位出客戶的核心訴求，并高效進行了處理。

為加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)提升現(xiàn)代化供電服務(wù)指揮能力，國網(wǎng)廊坊供電公司積極引入RPA（機器人流程自動化）技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化操作，替代人工數(shù)據(jù)核對、24小時實時監(jiān)測、重復(fù)錄用等工作，提升基層一線員工工作效率、客戶電力獲得水平。

“供電服務(wù)指揮中心每天受理各類下派工單幾十至幾百條不等，工單錄音時長從幾分鐘到一個小時不等。在傳統(tǒng)工單分析模式下，工作人員需要人工聽取對話錄音，理解、核實訴求內(nèi)容，耗費了大量時間和精力?！眹W(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮中心負責(zé)人宋向東介紹。

今年7月，國網(wǎng)廊坊供電公司數(shù)字化部聯(lián)合供電服務(wù)指揮中心開展專項行動，結(jié)合供電服務(wù)日常痛點，將RPA技術(shù)與人工智能進行深度融合，開發(fā)出“95598工單錄音文字識別”場景，并于8月1日正式上線。該場景具備工單錄音轉(zhuǎn)譯、訴求理解審核、語音質(zhì)檢等多方面能力。

“通過語音識別功能，現(xiàn)在聽取錄音的工作量壓降了90%，提高了基層一線員工工作效率。上線1個月以來，RPA已累計代替人工處理語音5000余條?！彼蜗驏|說。

近年來，國網(wǎng)廊坊供電公司深入挖掘RPA應(yīng)用場景，先后實現(xiàn)了“頻繁停電臺區(qū)預(yù)警日報”“安全風(fēng)險管控監(jiān)督平臺作業(yè)實施資料自動監(jiān)控”“配電系統(tǒng)節(jié)日終端在線率實時監(jiān)控”等場景應(yīng)用，推進業(yè)務(wù)流程化、規(guī)范化，打通各專業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“最后一公里”。

截至目前，國網(wǎng)廊坊供電公司在營銷、運檢和供電服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域自主開發(fā)設(shè)計了112個RPA應(yīng)用場景，形成了一批易推廣、可復(fù)制的數(shù)字化成果。